Normes

L’Association pulmonaire du Québec s’engage à fournir des services rapides, fiables et courtois et à faire preuve d’équité envers ses clients.

Un(e) client(e) étant toute personne qui communique, par téléphone, par courriel ou par télécopieur, avec un ou une représentant(e) de l’APQ.

À cette fin, nous prenons les engagements suivants :

Disponibilité

Rendre l’information disponible constitue l’un des aspects importants de nos activités.
C’est pourquoi l’Association pulmonaire du Québec s’engage à :

• communiquer avec les clients dans la langue officielle de leur choix;
• fournir des services durant les heures normales d’ouverture, soit de 8h à 12h et de 13h à 16h30 au moyen du téléphone et du courriel.

Promptitude

Le temps de réponse varie selon la nature de la demande. Afin de garantir la rapidité du service, l’Association pulmonaire du Québec fera en sorte :

• de retourner les appels téléphoniques des clients dans un délai de 1 jour ouvrable;
• d’accuser réception des courriels ou d’y répondre dans un délai de 2 jours ouvrables; dans le cas des lettres reçues par la poste ou par télécopieur, ce délai est de 5 jours ouvrables à compter de la date de réception;
• de répondre aux demandes de renseignements de base et de donner suite aux commandes de produits (ex. dépliants) immédiatement disponibles dans les 2 jours ouvrables de la date de réception;
• de répondre aux demandes de produits ou de services personnalisés selon les conditions stipulées par écrit et en respectant l’échéancier fixé d’un commun accord avec le client;
• d’informer les clients de tout changement de la date de livraison et de leur expliquer clairement la raison de ce changement.

Frais

L’Association pulmonaire du Québec fournit sans frais au public des renseignements d’intérêt général par le truchement de son site Web et par téléphone.

L’Association pulmonaire du Québec recouvre les frais associés à la fourniture de produits (ex. détecteurs du radon) et à la prestation de services spécialisés à des personnes et à des groupes divers, s’il y a lieu. Pour ces produits et services, nous nous engageons à :

• toujours informer les clients du prix du produit ou du service avant d’entreprendre le travail;
• informer le client immédiatement de tout changement de prix et en donner la raison.

Répondre aux besoins des clients

Afin de répondre aux besoins d’information des clients, l’Association pulmonaire du Québec :

• consultera le client afin de bien comprendre ses besoins;
• proposera une solution, et ce, gratuitement, si le produit offert n’est pas conforme au produit demandé, à cause d’une erreur commise par l’Association pulmonaire du Québec.

Si, comme client, vous croyez que ces normes n’ont pas été respectées au cours de vos transactions avec l’Association pulmonaire du Québec, veuillez communiquer avec nous

Mme Dominique Massie
Directrice générale
Association pulmonaire du Québec
6070 rue Sherbrooke Est
Bureau 104
Montréal (Québec) H1N 1C1

Téléphone : 514 287-7400 poste 224
Télécopieur : 514 287-1978
Courriel : info@poumonquebec.ca à l’attention de la Directrice générale,

Nous ferons un suivi auprès des clients pour étudier les plaintes dans un délai de 3 jours ouvrables à compter de leur réception.

Avis de confidentialité : En vertu de la loi et de son mandat, l’Association pulmonaire du Québec a l’obligation de protéger entièrement les renseignements personnels de ses clients. L’Association pulmonaire du Québec informe ses clients de l’usage qu’il entend faire de leurs renseignements et leur offre la possibilité d’en limiter la collecte, l’utilisation et la divulgation.